Diposting Minggu, 6 Mei 2012 jam 9:42 pm oleh Evy Siscawati

Untuk Mendorong Kepuasan Konsumen, Pemilik Harus Memperhatikan Kepuasan Kerja Karyawan

Suka dengan artikel ini?

Jelajahi artikel-artikel FaktaIlmiah yang berdasarkan apa yang dibaca dan ditonton teman-teman.
Terbitkan aktivitas Anda sendiri dan dapatkan kendali penuh.
Login

Minggu, 6 Mei 2012 -


 “Anda mungkin berpikir kalau sebagai seorang pemilik, anda hanya perlu memperhatikan pelanggan, memberikan apa yang mereka inginkan. Namun kami menemukan kalau menjaga karyawan anda tetap puas dengan pengalaman kerja mereka, member mereka tantangan dan memungkinkan mereka memiliki rasa kepemilikan dalam bisnis dapat berpengaruh besar pada kepuasan dan kesetiaan pelanggan,” kata Christopher Groening, asisten professor pemasaran di Sekolah Bisnis   Robert J. Trulaske, Sr. “Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan hampir dua kali lebih kuat ketika anda memiliki kepuasan karyawan yang tinggi dibandingkan ketika mereka tidak puas dengan pekerjaan mereka. Temuan positif ganda ini bertentangan dengan gagasan kalau sebuah perusahaan dapat mengabaikan untuk memuaskan karyawan mereka sejauh mereka mengejar kepuasan pelanggan.”

 Sementara Groening dan pengarang lainnya Heiner Evanschitzky dari Sekolah Bisnis Aston di Inggris, Vikas Mittal dari Universitas Rice, dan Maren Wunderlich dari T-Mobile International, mempelajari sebuah waralaba besar, mereka percaya hasilnya sebanding dengan bisnis dalam ukuran apapun. Dalam studi mereka, tim peneliti meninjau sebuah sistem waralaba retail Eropa yang memiliki sekitar 300 outlet dengan 933 karyawan dan lebih dari 20,700 konsumen. Data kepuasan diperoleh dari karyawan dan konsumen mengenai apakah mereka bekerja untuk atau membeli dari bisnis ini. Studi ini diterbitkan dalam Journal of Service Research.

“Ini bukan jalan satu arah dimana perusahaan mengimplementasikan kebijakan dan dapat mengharap mengalami keuntungan semata lewat pelayanan pelanggan,” kata Groening. “Hubungan antara CEO, karyawan, dan pelanggan itu semua berkaitan. Penting bagi CEO untuk mengetahui kalau mereka dapat memperoleh dampak yang besar pada pelayanan pelanggan tanpa pernah bicara dengan seorang pelanggan atau mengimplementasikan sebuah kebijakan pelayanan pelanggan baru.”

 Lewat studi ini, Groening merekomendasikan tindakan-tindakan berikut, berdasarkan jawaban dari pertanyaan survey karyawan, untuk meningkatkan kepuasan karyawan:

“Sementara banyak tindakan ini mungkin sesuatu yang biasa dan masuk akal, ia dapat sangat sulit dipertahankan,” kata Groening. “Sangat penting pula untuk menyewa orang yang tepat dalam posisi manajemen yang akan ambil bagian dalam aktivitas ini – misalnya, menjadi seorang mentor – atau karyawan dapat kesulitan memenuhi tujuan mereka.”

Sumber berita:

University of Missouri-Columbia

Referensi lanjut:

H. Evanschitzky, C. Groening, V. Mittal, M. Wunderlich. How Employer and Employee Satisfaction Affect Customer Satisfaction: An Application to Franchise Services. Journal of Service Research, 2010; 14 (2): 136 DOI: 10.1177/1094670510390202

Evy Siscawati
Facts are the air of scientists. Without them you can never fly (Linus Pauling). Berjalan di pantai, dud dud, berjalan di pantai, dud dud (ESW).
Bergabung dengan 1000 orang lebih dengan kami melalui sosial media

Berlangganan artikel dan berita terbaru dari kami via email


Aktifitas

© 2010 FaktaIlmiah.com. Hak cipta asli oleh faktailmiah
Anda boleh mendistribusikannya dengan mencantumkan referensi dari situs kami.